2022年4月22日下午，2022年度风险管理与保险论坛第七讲“寿险业务投诉处理实务”在腾讯会议平台顺利举行。
本次讲座邀请了泰康保险集团股份有限公司泰生活运营中心的李文艳女士主讲，讲座由保险学院陈华老师主持。李女士结合理论知识与自身的工作经验，向保险学院同学们分享了寿险业务投诉处理实务方面的知识。
首先，李女士介绍了投诉的来源。客户投诉的来源主要有内部、外部两处。前者由公司直接受理，后者由监管部门负责转办。接着，李女士介绍了投诉处理的流程,其主要分为受理立案、调查核实、客户协谈、达成一致这四个步骤。在投诉事后分析部分，李女士指出，投诉处理是由下到上的总结反馈，而制度制定和工作要求由上到下管理。在最后的环节，李女士介绍了投诉处理涉及到的相关部门，包括集团客户服务中心、集团运营管理部、子公司运营中心、分公司客户服务中心等。
本次讲座内容深入浅出，李文艳女士通过相关案例为学生拓展了实务中应当注意的特殊情况和具体细节，将理论和实践相结合，让同学们深刻认识了如何妥善处理客户投诉是寿险公司运营的重要环节。在市场竞争激烈的今天，为了更好地建设客户关系、实现客户留存、提高客户声誉，寿险公司需要积极、细心、耐心地落实处理投诉中的每一处细节。
